La société Colissimo, qui fait partie du groupe La Poste, est une des sociétés de livraison les plus connues de France. Pourtant, il arrive régulièrement que les consommateurs se plaignent d’un colis ...

Alors que les clients se disent souvent mal traités lors d’une réclamation, les entreprises estiment qu’elles font leur maximum pour les satisfaire. En effet, la plupart d’entre elles et notamment les ...

Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d'or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Il pointe un dysfonctionnement dans le service délivré ...

Au fil des années, les études de la relation client se détournent des modèles expliquant la satisfaction et la fidélité des clients pour aller vers des approches plus fines de compréhension des ...

The authors do not work for, consult, own shares in or receive funding from any company or organization that would benefit from this article, and have disclosed no relevant affiliations beyond their ...

Longtemps considérés comme le parent pauvre au sein des entreprises, les services de relation client deviennent centraux dans les organisations, tout comme l’est devenu le sujet de la gestion de ...